运营:优秀的淘宝客服,都具备了这6个能力

2017年12月4日22:48:33运营:优秀的淘宝客服,都具备了这6个能力已关闭评论 397

一个好的淘宝客服可以让一个店铺更上一层楼,但是一个差的淘宝客服,足以毁掉一个排名Top10的优秀店铺。作为一个客服,当你面对消费者时,你首先要明确的知道你的立场,此时你代表的并不是简单的你自己,而是店铺形象甚至整个品牌形象。我们日常去饭店吃饭,遇到菜里面有不干净的东西,如果服务员处理不当,我们不会说服务员不好,而是对饭店差评,以至于以后可能不会再来这个饭店就餐。

运营:优秀的淘宝客服,都具备了这6个能力

同理,网络购物也是如此,消费者是淘宝商家的衣食父母,作为一个优秀的淘宝客服,要保持一颗服务的心态,热情礼貌不卑不亢,能够站在客户角度去看待问题,处理问题。即便是遇到消费者素质不高的,甚至辱骂时,依然要保持自己的职业素养和原则去为这些消费者做好本职的服务。所以我们常说做淘宝客服的原则是:第一、消费者永远是对的;第二、如果消费者错了,请参照第一条!

网络是一个大森林,当遇到素质很好的客户时,整个人的感觉是很轻松的。然后遇到素质不高的买家不仅恶语相对,甚至出言辱骂时,这时候需要淘宝客服有自我调节的意识和能力,面对这种消费者,不能跟消费者对骂或者说出一些不负责任的话影响到店铺或品牌,要控制好情绪,并且及时将自己的负能量发泄或者转移掉,可以通过K歌、运动、看电影、跟同事倾诉等方式去解压,回归到一颗“热情饱满”的服务之心。企业的管理者,也要多关注淘宝客服的生活状态,多组织集体活动,让大家抛弃负能量,积极重生起来。

淘宝客服平时也要注意自我的学习,比如沟通类、服务类的、文化类的书籍等等,加强自己的文化修养和知识面,结合不断丰富的工作经验,会逐步的形成自己的一套解答系统。这时候,面对形形色色的消费者时,都能应对自如。

不管是售前淘宝客服还是售后淘宝客服,都应该具备以下6个能力:

1、良好的语言表达能力:

中国文字博大精深,同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果,一句话能成事,一句话也能坏事。售前淘宝客服如何去向买家推荐产品?买家犹豫不决怎么促使下单?售后淘宝客服怎样安抚才能够让消费者转怒为和?等等,这都是需要语言表达技巧,也是每一位淘宝客服要努力的方向。

运营:优秀的淘宝客服,都具备了这6个能力

2、专业的产品知识:

无论是售前还是售后淘宝客服,都要具备专业的产品知识,这样能够快速解答买家的疑问,增加买家的信赖感,节约买家的时间,增加转化率。比如服装类目的,身高体重适合什么尺码,宝贝的材质,亲肤情况,水洗变形、褪色情况等,当消费者问时,都要对答如流,这样能够增加消费者对产品的信心度。

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3、熟练掌握并使用各种淘宝工具:

淘宝客服在接待消费者和处理订单操作时,都要用到后台工具或者一些插件,熟练掌握各种工具,无疑会提高工作效率,所以,一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。

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4、换位思考、将心比心:

拿售前淘宝客服来举例,在给他们推荐产品时,不能太商业化,应该去深入的了解他们的实际需求,分析他们的购物心理,再以为他们处理问题的角度,去给他们推荐合适的产品,换句话说,与消费者做朋友,为他们解决问题,以这个问基础,去销售产品,会更加的让人接受。

而售后淘宝客服也是一样,不要总觉得消费者都是来找麻烦的,也应该换位思考下,如果你是消费者,收到了这样的产品或者碰到了同样的问题,会不会也像消费者那样着急生气,从对方角度多出发想想,那么对消费者的态度也会发生不同的变化,处理方式也会更柔和一些。

5、良好的倾听能力:

很多客服人员从业久了,就会产生一种习惯,总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了,所以经常不耐烦的打断消费者,断章取义,最后订单流失或者矛盾升级。

6、不轻易承诺,说了就要做到:

作为一名专业的客服,应具备诚信的职业素养,不会为了销售产品而夸大产品功效,也不会承诺做不到的事情或者服务,只有对消费者诚信,对自己诚实,店铺的消费者回头客才会越来越多,生意越来越好。

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